СОДЕРЖАНИЕ:
- Ведущие тактики поведения во взаимодействии
- Сущность интерактивной стороны общения
- Скрытые трансакции как наиболее сложные для понимания
ВВЕДЕНИЕ
Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию поставленной цели.
Одной из сторон делового общения является интерактивная сторона. Термин «интеракция» происходит от английского «interact», что значит «взаимодействовать». Интеракция (взаимодействие) – процесс взаимного воздействия партнеров по общению друг на друга, в ходе которого осуществляется непосредственная организация их совместной деятельности [8, с. 172].
Во взаимодействии огромное значение имеет тактика поведения, хотя она и не является абсолютной гарантией успеха. Тактика – это вариант поведения в конкретной ситуации, включающий умения оперативно пользоваться механизмами психологического взаимодействия [9]. Тактика поведения определяет имидж делового человека, позволяя ему во взаимодействии с партнером быть маневренным, использовать заранее просчитанные и отработанные варианты для достижения желаемого результата.
Выше изложенное определяет актуальность темы контрольной работы.
Объектом исследования в работе является общение как взаимодействие, а предметом – ведущие тактики поведения во взаимодействии.
Целью работы является изучение общения как взаимодействия. Поставленная цель достигается путем решения следующих задач:
- проанализировать ведущие тактики поведения во взаимодействии;
- охарактеризовать сущность интерактивной стороны общения, рассмотрев теорию трансакционного анализа Э. Берна;
- охарактеризовать скрытые трансакции как наиболее сложные для понимания.
1. Ведущие тактики поведения во взаимодействии
Трансакция – единица взаимодействия партнеров по общения, сопровождающаяся заданием позиций каждого. Вступая в трансакции с окружающими по разным поводам, человек выбирает, как правило, тактики поведения, соответствующие ситуации. Чаще всего встречаются следующие тактики поведения по отношению к партнерам по взаимодействию:
1) Сотрудничество – тактика взаимодействия, при котором оба партнера по общению содействуют друг другу в достижении индивидуальных и общих целей совместной деятельности [8, с. 173].
Сотрудничество предполагает максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей. Партнеры открыто демонстрируют с помощью вербальных и невербальных сигналов свою готовность к совместным действиям (принятие положительного языка позы и жестов, использование эффективных приемов слушания) [7].
Тактике сотрудничества соответствуют такие типы психологического воздействия, как:
- Формирование благосклонности – привлечение к себе непроизвольного внимания объекта воздействия путем проявления инициатором воздействия собственной незаурядности и привлекательности, высказывания благоприятных суждений об объекте воздействия, подражания ему или оказания ему услуги [8, с. 197].
- Убеждение – интеллектуальное психологическое воздействие, основанное на передаче логически выстроенной информации и ставящее целью добровольное ее принятие в качестве побудительного мотива деятельности. При убеждении достигается не просто принятие информации, а внутреннее согласие с ней, причем окончательный вывод должен быть сделать принимающим информацию самостоятельно [4, с. 195]
- Прошение – обращение к объекту воздействия с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия [8, с. 197].
Также тактика сотрудничества зачастую основывается на поощрении партнеров.
Данные типы психологического воздействия позволяют деловым партнерам развивать положительное отношение друг к другу и оценивать друг друга по достоинству через самопрезентацию — различные тактики и стратегии, используемые человеком, чтобы произвести определенное впечатление, комплименты и позитивные суждения [7].
Таким образом, к примеру, сотрудничество команды спортсменов, стремящихся к достижению совместной победы.
2) Противоборство (соперничество, противодействие) — тактика взаимодействия, при которой партнеры противодействуют друг другу в достижении индивидуальных целей, ориентируясь только на свои цели без учета целей партнера [5, с. 173].
Деловые партнеры могут нарушать интимную психологическую зону друг друга, демонстрировать угрозы посредством вербальных и невербальных сигналов, вовлекать одного из партнеров в такие действия, которые усиливают его зависимость от другого или создают иллюзию его зависимости.
Тактика противоборства соотносится с такими типами психологического влияния, как:
- Манипулирование – скрытое побуждение личности объекта воздействия к переживанию определенных состояний, принятию решений и (или) выполнению действий, необходимых для достижения инициатором
воздействия своих собственных целей. - Внушение – сознательное неаргументированное воздействие на
человека или группу людей, имеющее своей целью изменение их состояния,
отношения к чему-либо и создания предрасположенности к определенным
действиям. - Принуждение – приневоливание человека к выполнению определенных действий [8, с. 197 – 198].
Помимо перечисленного при использовании тактики противоборства применяются запугивание, запутывание, обесценивание.
Они используются деловыми партнерами в целях принижения значимости личности и суждений друг друга, создания неадекватной самооценки друг у друга и побуждения друг друга к таким действиям, которые бы способствовали реализации их собственных интересов [7].
Примеров этому достаточно в мире спорта. Например, шахматисты прилагают максимум усилий, помешать выиграть сопернику.
3) Уступчивость (приспособление) – тактика взаимодействия, которая предполагает принесение в жертву собственных потребностей для достижения целей партнера [8, с. 173].
Деловые партнеры ориентированы на максимально комфортные модели поведения, связанные со значительными уступками в ущерб собственным интересам.
Для тактики уступчивости характерен такой тип психологического влияния, как заражение.
Заражение – передача своего состояния или отношения другому человеку или группе людей, которые каким-то образом (пока не нашедшим) объяснения перенимают это состояние или отношение [8, с. 196].
Кроме заражения, в тактике уступчивости активно используются привлечение, уподобление, увещевание.
Он стимулируют сенсорные системы деловых партнеров и формируют у них соглашательский, комфортный тип поведения в ущерб собственной самостоятельной позиции.
4) Уклонение (избегание) – тактика взаимодействия, при которой партнеры стараются избегать активного взаимодействия, уходят от контактов, идут на потерю собственных целей, для того чтобы исключить выигрыш другого [8, с. 173].
Тактике уклонения в наибольшей мере соответствует игнорирование. Игнорирование – умышленное невнимание, рассеянность по отношению к партнеру, его высказываниям действиям [8, с. 197].
Реже используются такие тактики взаимодействия, как:
5) Компромисс – тактика взаимодействия, при которой оба партнера по общению в чем-то содействуют, в чем-то противодействуют друг другу.
Компромисс предполагает частное, промежуточное (зачастую временное) достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений.
- Контрастное взаимодействие – тактика взаимодействия, при которой один из партнеров старается содействовать другому, а тот активно противодействует ему.
- Однонаправленное содействие – тактика взаимодействия, при которой один из партнеров приносит в жертву собственные цели и способствует достижению целей другого, который уклоняется от сотрудничества [8, с. 173].
- Кооперация – тактика взаимодействия, предусматривающая совместное достижение целей, при этом партнеры могут не испытывать положительных эмоций друг к другу, как в сотрудничестве. Их содействие основано только на взаимной выгоде.
- Конкуренция – тактика взаимодействия, характеризующаяся противостоянием, созданием затруднений и препятствий в достижении целей. Здесь активность партнеров направлена на ослабление, вытеснение или истребление друг друга с целью борьбы за положение в социуме, за симпатии третьей стороны, за объекты, ограниченные ресурсы.
Важно осознавать, что среди изложенных тактик нет плохих или хороших. Все зависит от конкретной ситуации общения, от целей, которые ставят перед собой партнеры, способов воздействий, актуальных психологических состояний общающихся [4].
Итак, в первой главе, проанализировав ведущие тактики поведения во взаимодействии, удалось решить первую задачу контрольной работы.
2. Сущность интерактивной стороны общения
Интерактивная сторона общения – взаимодействие партнеров, при этом главным содержанием общения является действие [2, с. 16].
Что позволяет нам понять смысл действий партнера?
Один из возможных способов понимания общения, который дает возможность увидеть смысл и содержание слов, своих действий и действий партнера, восприятие — восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации ведущий и кто – ведомый.
Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в теории трансакционного анализа Э. Берна.
Трансакционный анализ содержит четыре вида анализа:
- анализ структурный – теория состояний Я;
- собственно анализ трансакционный деятельности и общения, основанный на понятии трансакция;
- анализ «психологических» игр;
- скриптоанализ – анализ жизненного сценария – скрипта [9].
Под состоянием Я Э. Берн понимает относительно независимые и обособленные во внутреннем мире человека совокупности эмоций, установок и схем поведения. Таких обособленных комплексов и способов поведения Э. Берн выделяет три: Я Родитель, или Родитель, Я Взрослый, или Взрослый, и Я Ребенок, или Ребенок.
1) Родитель – такое состояние Я, чувства, установки и привычное поведение которого относятся к роли родителя [1, с. 40].
Человек хранит в своем сознании набор воспринятых им состояний Я его родителей, активизируемых в некоторых обстоятельствах. На основе идентификации человек сначала перенимает у родителей или у других, значимых для него людей, систему ценностей, состоящую из этических категорий, которые становятся основой совести. Кроме этической системы ценностей в состоянии Родитель (формируемом также благодаря школе, средствам массовой информации) сохраняются другие ценности: мировоззренческие, политические. Помимо этого перенимаются также и предрассудки. В родительском Я заложены и социальные нормы, которые указывают, как нужно и как не нужно себя вести [8].
Сильные стороны позиции Родителя – уверенность в правоте моральных требований, способность к авторитетному тону, покровительству и защите слабого.
Менее привлекательные черты – безапелляционность, догматизм, сознание превосходства и права «карать» [3].
С позиции Родителя «играются» роли старого отца, старшей сестры, внимательного супруга, педагога, врача, начальника, продавца, говорящих «зайдите завтра».
Состояние Родителя бывает двух разновидностей:
- «карающий Родитель»: указывает, приказывает, критикует, карает за непослушание и ошибки;
- «опекающий Родитель»: советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды [6, с. 40].
2) Состояние Взрослого направлено на объективную оценку реальности, все нормальные люди способны на объективную переработку информации при активизации данного состояния их Я (Эго). Для этого состояния характерны расчет действий, контроль за ними, трезвость в оценках, понимание относительности догм, кроме того, такие негативные стороны личности, как излишний скептицизм, недостаток спонтанности или бедность фантазии, недооценка эмоциональной стороны жизни [3].
С позиции Взрослого «играются» роли соседа, случайного попутчика, сослуживца, знающего себе цену, и др.
3) Состояния Ребенка (Дитя) — это актуализация установок и поведения, выработанного в детстве [1, с. 40].
С позиции Ребенка человек смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняться, испытывая радость от того, что его любят, но одновременно и чувство неуверенности, беззащитности. Эта позиция, будучи основной в детстве, нередко встречается и у взрослых. Так, иногда молодая женщина в общении с мужем хочет почувствовать себя снова озорной девчонкой, оберегаемой от всяческих невзгод. Муж в таких ситуациях занимает позицию Родителя, демонстрируя уверенность, покровительство, но одновременно и безаппеляционность, приказной тон [6].
Позиция Ребенка сохраняется с раннего возраста и сосредотачивает в себе сильные и слабые стороны детской натуры.
Сильные – раскованность, творческие порывы, импульсивная жизнерадостность, фантазия, любопытство.
Слабые – пугливость, неуверенность, беспомощность, доверчивость, несдержанность [3].
С позиции Ребенка «играются» роли молодого специалиста, аспиранта-соискателя, артиста-любимца публики.
Выделяют два варианта состояния Ребенок:
■ «послушный»;
■ «бунтующий» («Не хочу! Не буду! Отстаньте! А тебе какое дело?
Как хочу, так и буду делать!») [6, с. 40].
Предполагается, что в любой момент каждый человек может быть либо Взрослым, либо Ребенком, либо Родителем, а конкретное состояния Я (Эго), от которого ведется разговор, определяет позицию и статус человека в общении.
Состояния Я до определенной степени проникают друг в друга, причем одно из них оказывается преобладающим. Очень часто поведение человека определяется состояниями Родителя и Ребенка, поэтому на уровне Взрослого принимается так мало решений [8].
Если человек лишен какого-то из этих состояний, его поведение становится «неадаптивным»: либо слишком жестоким, либо слишком рыхлым и безалаберным. Но по ходу контакта в то или иное время ведущим является какое-то одно из состояний [3].
Внутренние психические процессы, характеризующие актуальное состояние Я (Эго) человека, выражаются во внешнем поведении, по которому можно определить состояние его сознания.
Основные поведенческие особенности этих состояний представлены в табл. 1[1, с. 41].
Таблица 1
Основные характеристики позиций родителя, взрослого и ребенка
| Основные характеристики | Родитель | Взрослый | Ребенок |
| Характерные слова и выражения | «Все знают, что ты не должен никогда…»;
«Я не понимаю, как это допускают…» |
«Как?»; «Что?»; «Когда?»; «Где?»; «Почему?»; «Возможно…»; «Вероятно…» | «Я сердит на тебя!»; «Вот здорово!»;
«Отлично!»; «Отвратительно!» |
| Интонации | Обвиняющие
Снисходительные Критические Пресекающие |
Связанные с реальностью | Очень эмоциональные |
| Состояние | Надменное
Сверхправильное Очень приличное |
Внимательность
Поиск информации |
Неуклюжее
Игривое Подавленное Угнетенное |
| Выражение лица | Нахмуренное
Неудовлетворенное Обеспокоенное |
Открытые глаза
Максимум внимания |
Угнетенное
Удивление |
| Позы | Руки в бока
Указующий перст Руки сложены на груди |
Наклонен вперед к собеседнику, голова поворачивается вслед за ним | Спонтанна подвижность (сжимают кулаки, ходят, дергают пуговицу) |
По определению Э. Берна, трансакция представляет собой единицу общения, состоящую из стимула и реакции между двумя состояниями сознания. Вербальное общения в трансакции сопровождаются невербальными, выражающимися во взгляде, интонации, рукопожатии и т.д.
Э. Берн выделяет три формы трансакций — параллельные, или дополнительные, пересекающиеся и скрытые.
1) Дополнительные трансакции, называемые также параллельными, осуществляются между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека прямо связана с тем состоянием, которое затронул партнер по общению [5, с. 159 — 160].
Выделяют два подвида дополнительных трансакций: равные и неравные. При равных взаимоотношениях партнеры находятся на равных позициях и отвечают именно с той позиции, с которой и ожидает партнер. Именно поэтому этот подвид можно назвать общением с полным взаимопониманием.
Наиболее успешным и эффективным является общение двух собеседников с позиции Взрослых, могут понять друг друга и два Ребенка.
При неравных взаимоотношениях партнеры находятся на разных позициях и отвечают с той позиции, с которой и ожидает партнер [1, с. 40].
Общение Родителя и Взрослого отличается динамичностью. Либо Взрослый своим спокойным, независимым, ответственным поведением собьет спесь с Родителей, переведя его в равноправную Взрослую позицию, либо Родитель сумеет подавить собеседника и поставить его в позицию подчиняющегося или бунтующего Ребенка.
Общение Взрослого и Ребенка не менее динамично: либо Взрослый сумеет побудить Ребенка серьезно и ответственно отнестись к обсуждаемой проблеме и занять позицию Взрослого, либо беспомощность ребенка спровоцирует переход собеседника к позиции опекающего Родителя.
Общение Родителя и Ребенка строится по принципу взаимного дополнения, поэтому часто реализуется в общении, хотя может носить как спокойный характер («послушный Ребенок»), так и конфликтный («бунтующий Ребенок») [6].
2) Особенность пересекающихся трансакций в том, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Пересекающиеся трансакции препятствуют течению беседы [5, с. 160].
Элементы этого общения встречаются гораздо реже. По существу, пересекающееся взаимодействие — это «неправильно» взаимодействие. Его неправильность состоит в том, что партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания позиции и действий другого участника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия [1].
3) Третьей формой трансакций являются скрытые взаимодействия. Это такие взаимодействия, которые включают в себя одновременно два уровня: явный (социальный), выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый (психологический) [1, с. 42].
Итак, во второй главе, рассматривая теорию трансакционного анализа Э. Берна, удалось раскрыть сущность интерактивной стороны общения и решить вторую задачу контрольной работы.
Рассмотрим формы трансакций, на конкретных примерах.
Дополнительные трансакции принципиально отличаются тем, что они могут продолжаться долго. Однако длительное общение не во всех случаях бывает эффективным [6].
Дополнительные трансакции между равными психологическими состояниями Я можно проиллюстрировать следующим образом. Руководитель спрашивает: «Вы подготовили материалы к совещанию?», а подчиненный отвечает: «Да, набрал на компьютере и распечатал». В данной ситуации взаимодействие происходит с позиции двух Взрослых [6, с. 160].
Неравное общение рассмотрим на следующем примере. Руководитель говорит: «Вы опять напутали — вам ничего нельзя поручить!», а подчиненный отвечает: «Ну что поделаешь, я вообще неспособный». Здесь действия заключаются не в передаче информации, а в оценке партнера по общению. Партнеры находятся на разных позициях «Родитель — Ребенок» [1, с. 42].
При пересекающихся трансакциях партнеры говорят мимо друг друга. Пересекающиеся трансакций не могут продолжаться долго, после них коммуникации временно разрушаются.
Один сотрудник спрашивает: «Мне не звонили из хозяйственного отдела?», а другой отвечает: «Реже нужно устраивать перекуры, тогда не будет вопросов!». В данной ситуации реакция второго сотрудника идет из состояния «Родитель», а не из состояния «Взрослый», на которое было направлено воздействие. Если партнеры не найдут взаимопонимания и общение не превратится в дополнительное взаимодействие, то такой разговор потенциально конфликтен [1, с. 42].
И в дополнительных, и в пересекающихся трансакциях взаимодействие осуществляется на одном явном уровне – социальном. В скрытых трансакциях, как уже было сказано выше, взаимодействие осуществляется сразу на двух уровнях — социальном и психологическом, поэтому эта форма трансакций является самой сложной. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры это прекрасно понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень [6].
Рассмотрим следующий пример. Два сотрудника сидят на скучнейшем собрании, и между ними происходит такой разговор.
— Не забудь, к четырем к нам придут заказчики, — говорит первый
сотрудник.
- Да, пожалуй, придется сейчас уйти, — отвечает ему второй. (Это пример явного социального взаимодействия.)
- Дикая скука. Может быть, сбежим? — предлагает первый сотрудник.
- Ну молодец, хорошо придумал! — отвечает ему второй. (Это пример
скрытого психологического взаимодействия) [1, с. 43].
Понятно следующее: то, что открыто произносится есть прикрытие для того, что подразумевается. В данном примере социальное и психологическое взаимодействие происходит с различных позиций. Социальное – с позиции «Взрослый – Взрослый», а психологическое – с позиции «Ребенок – Ребенок» [1].
Обратимся к другому примеру. Кто-нибудь опаздывает, а ждущий его спрашивает: «А вы знаете, сколько уже времени?» В большинстве случаев в ответ слышится извинение. Ясно, что следует автоматическая реакция на психологический стимул: «Объясните мне, почему вы опоздали?» Можно себе представить, как удивился бы спрашивающий, если бы услышал в ответ: «Сейчас 10 часов 44 минуты» [9, с. 182].
Использование скрытых трансакций предполагает либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения — тону голоса, интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего передают скрытое содержание.
Таким образом, в третьей главе, охарактеризовав скрытые трансакции как наиболее сложные для понимания, удалось решить третью задачу контрольной работы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе проделанной работы удалось изучить общение как взаимодействие. При этом были выделены и охарактеризованы ведущие тактики поведения во взаимоотношениях: сотрудничество, противоборство, уступчивость, компромиссное взаимодействие, уклонение от взаимодействия, контрастное взаимодействие, однонаправленное содействие, кооперация и конкуренция.
Была раскрыта сущность теории трансакционного анализа Э. Берна, в ходе чего удалось выделить и рассмотреть типичные состояния Я (Эго) человека: Ребенок (Дитя), Взрослый и Родитель. Было установлено, что данные состояния Я (Эго) оказывают ощутимое влияние на поведение человека. Они являются вполне конкретными и значимыми воспоминаниями, имеющимися у каждого человека, которые далеко не всегда можно произвольно припомнить. Помимо этого удалось выделить, охарактеризовать и сопоставить три формы трансакции: дополнительные, пересекающиеся и скрытые.
Проявление данных форм трансакций было рассмотрено на конкретных примерах из деловой практики. Скрытые трансакции были признаны самыми сложными, их сложность обусловлена тем, что взаимодействие в них осуществляется сразу на двух уровнях.
Таким образом, поставленная цель и задачи были реализованы.
■
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Бороздина Г. В. Психология делового общения: учебник / Г. В. Бороздина. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 295с.
- Измайлова М. А. Деловое общение: учебное пособие / М. А.
Измайлова. – 3-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0»,
– 252с. - Коноплева Н. А. Психология делового общения: учебное пособие / Н.
А. Коноплева. – М: Флинта: МПСИ, 2008. – 408с. - Психология делового общения: учебное пособие / под ред. Ф. И.
Шаркова. – М: Книжный дом «ЛИБРОКОМ», 2011. – 272с. - Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под ред.
проф. В. Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА,
– 415 с. - Самыгин С. И. Деловое общение: учебное пособие / С. И. Самыгин, А. М. Руденко. – М: КноРус, 2010. – 440с.
- Титова Л. Г. Деловое общение: учебное пособие для студентов вузов,
обучающихся по специальности экономика и управление / Л. Г. Титова. – М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 271с. - Чернышова Л. И. Деловое общение: учебное пособие для студентов
вузов / Л. Г. Чернышова. – М: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 415с.