Содержание:

Введение. 3

1. Стратегии и стадии деловых переговоров. 4

1.1 Переговоры как форма социального взаимодействия. 4

1.2 Основные стратегии ведения переговоров. 4

1.2.1 Специфика стратегии «позиционный торг». 5

1.2.2 Специфика переговоров на основе взаимного учета интересов. 6

1.3 Стадии переговоров. 8

2. Тактические приемы в переговорах. 13

2.1 Тактические приемы, используемые при позиционном торге. 13

2.2 Тактические приемы, используемые при переговорах на основе взаимного учета интересов. 15

2.3 Тактические приемы, носящие двойственный характер. 16

3. Анализ отказа от переговоров как тактический прием. 18

Заключение. 19

Список литературы.. 20

Введение

 

В современном, динамично меняющемся мире важное значение приобретает переговорная культура в разных сферах и областях деятельности человека.

Переговоры в деловом общении – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

Цель контрольной работы проанализировать сущностные характеристики переговорного процесса.

В рамках поставленной цели были поставлены следующие задачи:

• рассмотреть переговоры как форму социального взаимодействия;
• изучить основные стратегии ведения переговоров;
• рассмотреть стадии ведения переговоров;
• изучить тактические приемы в переговорах
• указать отличие тактических приемов, ориентированных на партнерский подход с приемами, используемыми при позиционном торге.

 

 

 

 

 

1. Стратегии и стадии деловых переговоров

 

Переговоры в деловом общении – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

 

 

1.1 Переговоры как форма социального взаимодействия

 

Переговоры – неотъемлемая часть деловых контактов и их успех зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров. Чтобы грамотно и уверенно вести переговоры, важно понимать, в чем состоит их специфика, какие цели ставят перед собой участники, какова общая модель переговорного процесса.

Необходимо учитывать и тот факт, что переговоры, имеющие место как в рамках сотрудничества, так и в условиях конфликта, обязательно предполагают общение участников. Следовательно, переговорный процесс включает перцептивную, коммуникативную и интерактивную стороны (общение как восприятие, обмен информацией и взаимодействие). Пренебрежительное отношение участников к любой из этих сторон переговоров создает дополнительные препятствия на пути к достижению соглашения.[1]

 

 

1.2 Основные стратегии ведения переговоров

 

Вступая в переговоры, участники могут использовать различные стратегии их ведения. Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в которой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговоров их участниками.

Выделяют две основные стратегии ведения переговоров:

• позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения;
• переговоры на основе взаимного учета интересов, что предполагает партнерский тип поведения сторон.

Каждая из обозначенных стратегий имеет свою специфику.[2]

 

 

1.2.1 Специфика стратегии «позиционный торг»

 

Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях.

Важно различать позиции и интересы.

Позиции – это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров.

Интересы, лежащие в основе позиций, указываю на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют.

Позиционный торг имеет следующие особенности:

• участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;
• переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;
• подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается;
• действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;
• стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях;
• перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, но совместные действия при этом носят вынужденный характер;
• в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло быть.

Выделяют два стиля позиционного торга: мягкий и жесткий.

Жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий – ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения.

Основные недостатки позиционного торга:

• приводит к неразумным соглашениям, т.е. таким, который в той или иной степени не отвечают интересам сторон;
• не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;
• угрожает продолжению отношений между участниками переговоров;
• может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

Позиционный торг используют в основном в тех случаях, когда речь идет о разовом взаимодействии и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения.[3]

 

 

1.2.2 Специфика переговоров на основе взаимного учета интересов

 

Переговоры на основе взаимного учета интересов являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление сторон к выработке решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из них.

Основные особенности переговоров на основе взаимного учета интересов:

• участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
• внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
• участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы;
• стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а поэтому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы;
• в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
• достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Не смотря на имеющиеся достоинства стратегии переговоров на основе взаимного учета интересов, при ее реализации возникают определенные трудности:

• выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке, поскольку основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;
• использование этой стратегии ведения переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству;
• эта стратегия не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники.

При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе взаимного учета интересов следует соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки.[4]

 

 

1.3 Стадии переговоров

 

Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами.

Выделяют три стадии переговоров:

1. Подготовительный этап: подготовка к переговорам
2. Основной этап: процесс ведения переговоров.
3. Заключительный этап: анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

 

Подготовительный этап начинается с того момента, когда по договоренности вторая сторона принимает предложение о проведении деловых переговоров. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными конфликтными или они пройдут быстро, без срывов.

Подготовка к переговорам включает две основные стадии:

1. Решение организационных вопросов:

• время деловых переговоров – выбирается исходя из их прогнозируемой продолжительности;
• место проведения деловых переговоров – согласовывается между участниками. Перед встречей необходимо подготовить выбранное помещение на предмет создания комфортности и деловой обстановки;
• формирование количественного и качественного состава делегаций – производится в соответствии с компетентностью сотрудников по рассматриваемым на переговорах вопросам;
• сбор и обработка информации по существу рассматриваемой проблемы; о фирме, с которой планируется проведение переговоров; информация о руководстве фирмы и о тех, с кем придется вести переговоры.

2. Проработка основного содержания деловых переговоров. На этой стадии следует учитывать интересы участвующих сторон и необходимость достижения разумного соглашения.

Соглашение, достигнутое в процессе деловых переговоров, должно отвечать интересам обеих сторон, справедливо регулировать конфронтацию интересов, являться долговременным и не испортить отношения между договаривающимися сторонами.

Рассмотрим основные направления проработки основного содержания деловых переговоров.

• Постановка проблемы. При подготовке к деловым переговорам необходимо определить круг вопросов, решение которых следует выносить на переговоры.
• Определение интересов сторон. Интересы сторон – это ключевое понятие переговорного процесса. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют общие, собственные, а также непересекающиеся интересы.

Общие интересы сближают партнеров во время переговорного процесса и являются основой конструктивного решения.

Собственные интересы в свою очередь подразделяются на дополнительные интересы сторон (вытекают из достигнутого соглашения, например, заключенный договор резко повысит рейтинг фирмы) и взаимоисключающие интересы (вступают в конфликт с интересами противоположной стороны, например, стороны претендуют на одну и ту же территорию).

Непересекающиеся – это такие интересы, когда их реализация не затрагивает интересы другой стороны.

• Выработка общего подхода к деловым переговорам. Анализ интересов договаривающихся сторон позволяет выработать общий подход к выработке решения и определить свою позицию, стратегию и тактику ведения деловых переговоров. В процессе анализа продумываются также возможные альтернативные решения проблемы с наименьшими потерями для каждой стороны.
• Составление необходимых документов и материалов. Обычно подготовительный этап завершается разработкой соответствующих документов и материалов. Эти документы будут служить на переговорах ориентирами, с которыми сверяется ход обсуждения и вносятся необходимые изменения.

Рассмотрим основной этап – непосредственное проведение переговоров. Главное правило, которого должны придерживаться участники переговорного процесса, это четкое разграничение между существом проблемы и отношениями сторон. Это подразумевает определение интересов партнеров, их позиций и объективное рассмотрение взаимовыгодных вариантов реализации этих положений.

Основной этап деловых переговоров состоит из трех последовательных стадий:

• Взаимное уточнение интересов, концепций и позиций участников. На этой стадии необходимо уточнить точки зрения участников переговоров и обсудить их. Происходит выяснение общих понятий, представлений и разногласий по существу рассматриваемого вопроса. Эта стадия является достаточно важной в переговорном процессе. От ее проведения зависит дальнейшее обсуждение рассматриваемых процессов.
• Обсуждение выдвинутых положений, позиций. Работа на этой стадии направлена на то, чтобы реализовать собственную позицию или возразить партнеру.

Необходимо согласовать различия в интересах сторон, убеждениях, в прогнозах, используя для этого аргументацию, основным результатом которой должно быть определение рамок возможной договоренности.

• Согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу. Выделяют две стадии соглашения позиций: сначала общая формула, а затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа.

Заключительный этап завершает переговорный процесс и включает в себя решение следующих организационных процессов:

1. Выбор типа принимаемого решения. Выделяют следующие типы решений, принимаемых в ходе переговорного процесса:

• компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки, за ним стоит примерно равное удовлетворение интереса;
• нахождение в ходе переговоров нового решения, которое появляется, если рассмотреть конкретную проблему в более широком аспекте;
• ассиметричное решение, когда уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой.

2. Подписание установленных документов. Перед подписанием установленных документов необходимо выполнить детальный учет аргументов и фактов, вывяленных в процессе переговоров, внести коррективы, представить проект заключительных документов так, чтобы партнер принял предложение.
3. Анализ результатов. После завершения деловых переговоров необходимо провести их детальный анализ, который основывается на оценке полученных договоренностей всеми участниками переговорного процесса. Подписанное соглашение еще не означает, что переговоры прошли успешно, так же как и отсутствие соглашения не свидетельствует об их провале.

На успешность проведенных переговоров указывает то факт, что все участники переговорного процесса расценивают их как взаимовыгодные и стремятся выполнить принятые на себя обязательства.

После окончания деловых переговоров необходимо подготовить отчет об их проведении, в котором следует дать анализ итогам и ходу переговоров. В отчете надо объективно осветить следующие моменты:

• какие действия способствовали успеху или неуспеху переговоров;
• какие возникали неожиданности и трудности, как они преодолевались;
• что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
• какой стиль поведения выбрал партнер;
• какие принципы ведения переговоров следует использовать в дальнейшем.

4. Контроль выполнения договорных обязательств. На практике участники переговоров могут столкнуться с невыполнением тех решений, которые были одобрены и подписаны на переговорах. Поэтому окончательный вывод об успешности встречи, надежности партнера выносится только на стадии контроля выполнения договоренностей.

Со своей стороны также следует строго выполнять решения переговоров. В случае возможного срыва выполнения договоренностей необходимо заранее поставить партнера в известность, предложив варианты компенсации (если она не оговорена в заключенном соглашении). От того, насколько точно соблюдаются договоренности, зависят не только взаимоотношения между сторонами, но и репутация фирмы в целом.

Только после анализа и оценки результатов выполнения достигнутых соглашений можно прогнозировать стратегию и тактику совместных действий.[5]

 

 

2. Тактические приемы в переговорах

 

В исследованиях, посвященных переговорному процессу, особое внимание уделяется воздействию на оппонента и использованию при этом различного рода приемов.

 

 

2.1 Тактические приемы, используемые при позиционном торге

 

Завышение требований. Оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если же первоначальное требование является чрезмерно завышенным, то оно скорее всего будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.

Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента.

Выжидание. Используется, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.

«Салями». Информация предоставляется оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.

«Палочные» доводы используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?!»

Преднамеренный обман. Используется либо для достижения, либо для избегания каких-либо последствий и представляет собой искажение информации, сообщение заведомо ложной информации, отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам или отсутствие намерений выполнять условия соглашения.

Выдвижение требований по возрастающей. Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.

Выдвижение требований в последнюю минуту. Этот прием используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.

Двойное толкование. При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.

Оказание давления на оппонента. Применяется с целью добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Реализовать такой прием позволяют:

• указание на возможность прекращения переговоров;
• демонстрация силы;
• предъявление ультиматума;
• предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.

 

 

 

2.2 Тактические приемы, используемые при переговорах на основе взаимного учета интересов

 

Если использование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.

Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Обсуждение начинается с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия, а затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам. Использование этого приема позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.

Разделение проблемы на отдельные составляющие. В проблеме выделяют отдельные аспекты, по которым постепенно достигается взаимное согласие.

Вынесение спорных вопросов «за скобки». Используется, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем. Спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.

«Один режет, другой выбирает». Прием основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (спорное имущество, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому – выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.

Подчеркивание общности. Указывают те аспекты, которые объединяют оппонентов: заинтересованность в положительном результате переговоров; взаимозависимость оппонентов; стремление избежать материальных и моральных потерь; наличие длительных отношений между сторонами.

 

 

2.3 Тактические приемы, носящие двойственный характер

 

Опережение возражений. Этот прием сводится к тому, что участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. Использование этого приема в рамках торга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу». При стремлении вести переговоры на основе взаимного учета интересов данный прием сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий оппонента.

Экономия аргументов. Заключается в том, что все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При переговорах на основе взаимного учета интересов имеет место другой вариант данного приема. Экономия аргументов облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом.

Возвращение к дискуссии. Прием сводится к тому, что вопросы, которые уже обсуждались, снова выносятся на повестку дня. В ситуации торга этот прием используется для того, чтобы затянуть переговорный процесс. Участники переговоров, ориентирующиеся на партнерский подход, используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действительно остался неясным.

Пакетирование (или «продажа нагрузкой») заключается в том, что несколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в виде пакета). «Пакет» в рамках торга включает как привлекательные, так и малоприемлемые для оппонента предложения. Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рамках переговоров на основе взаимного учета интересов этот «пакет» ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников.

Блоковая тактика. Используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируются на партнерский подход, то этот прием позволяет сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торге прием блоковой тактики используется для объединения усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны.

«Уход» (тактика избежания). Может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, а также в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках позиционного торга применяется с целью:

• не дать оппоненту точной информации;
• не вступать в дискуссию, если, например, позиция по данному вопросу плохо проработана;
• отклонить в косвенной форме нежелательное предложение;
• затянуть переговоры.

Участники переговоров на основе взаимного учета интересов используют «уход» в тех случаях, когда необходимо обдумать предложение или согласовать вопрос с другими лицами.[6]

 

 

3. Анализ отказа от переговоров как тактический прием

 

«Уход» (завуалированный отказ от обсуждения или принятия предложения) применяется при позиционном торге, если затрагиваются вопросы, которые на данный момент нежелательны для обсуждения по тактическим соображениям. В рамках партнерского подхода используют «уход» в тех случаях, когда необходимо обдумать предложение или согласовать вопрос с другими лицами.

Например, «безвыходная» ситуация, которая на самом деле таковой не является: Калинин И.И. хочет снизить цену закупаемого им товара у поставщика Иванова И.П. и утверждает, что принять решение по закупочной цене определенного товара (сырья) необходимо именно сегодня. Иначе отсутствие решения здесь и сейчас может привести к отказу от дальнейшего сотрудничества по причине того, что есть поставщики того же товара с более низкими ценами.

Так ли это на самом деле Иванов И.П. должен знать до начала переговоров (он изучил конкурентов на рынке и уверен в том, что он производит качественный товар по оптимальной цене). Иванов И.П. не намерен снижать цену.

В данной ситуации, если аргументы качества товара и доступность цены на товар не действуют на оппонента, можно применить тактический прием «уход», например, сказать следующее: «Я не уполномочен принимать такие решения самостоятельно, мне нежно обсудить вопрос свыше стоящим руководством». Тем самым, Иванов И.П. добивается отсрочки принятия решения на некоторое время и отклоняет в косвенной форме нежелательное для него предложение.

Калинин И.И., понимая, что он не может сорвать поставку нужного товара в срок и что цена поставляемого товара Ивановым И.П. действительно по сравнению с другими поставщиками приемлемая, соглашается на условия поставщика Иванова И.П.

 

 

Заключение

В контрольной работе мы познакомились с понятием деловые переговоры, изучили основные стратегии деловых переговоров, а именно выявили, что выделяют две основные стратегии ведения переговоров – это позиционный торг и конструктивные переговоры. Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в которой ведутся переговоры.

Например, если речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремятся к долгосрочным взаимоотношениям, то уместно применить стратегию позиционный торг. И наоборот, если стороны стремятся на долгосрочные взаимоотношения, уместнее вести конструктивные переговоры.

В работе мы изучили три стадии переговоров – это подготовку к переговорам, сам процесс ведения переговоров и заключительный этап анализа результатов переговоров, каждая из которых отличается своими задачами. Например, тщательная подготовка к переговорам – это залог их успешного проведения, т.к. позволяет минимизировать риск осложнения или срыва переговоров, а также повышает результативность предстоящих переговоров.

Также в контрольной работе были рассмотрены тактические приемы, которые применяются в процессе ведения переговоров. При стратегии переговоров позиционный торг применяются тактические приемы как завышение требований, выжидание, «салями», преднамеренный обман, оказание давления на оппонента и т.п. Если тактические приемы, используемые при стратегии переговоров позиционный торг, демонстрируют отношение к оппоненту как к противнику, то при переговорах на основе взаимного учета интересов тактические приемы ориентированы на партнерский подход (например, постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов, разделение проблемы на составляющие, вынесение спорных вопросов «за скобки», подчеркивание общности).

Но, стоит отметить и то, что одно лишь знание о переговорах еще не является достаточным основанием для успеха. Не менее важную роль играет формирование и развитие навыков ведения переговоров, которые приобретаются на практике.

Список литературы

 

1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 415 с.
2. Деловое общение: Учебник для вузов / П.И. Сидоров, М.Е. Путин, И.А. Коноплева; Под ред. П.И. Сидорова. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 384 с.

[1] Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – с. 169

[2] Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – с. 170

[3] Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – с. 171-172

[4] Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – с. 172-174

[5] Деловое общение: Учебник для вузов / П.И. Сидоров, М.Е. Путин, И.А. Коноплева; Под ред. П.И. Сидорова. – М.: ИНФРА-М, 2010. – с.153-159

[6] Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – с. 194-198